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国家实物地质资料馆地球资源展厅及标本园服务接待状况与展望

张铁奎 郭海燕 冈红 张蕾

(国土资源实物地质资料中心)

摘要 本文介绍国家实物地质资料馆地球资源展厅及标本园基本情况，分析了国家实物地质资料馆地球资源展厅及标本园服务接待状况，指出了国家实物地质资料馆地球资源展厅及标本园服务接待当前存在的问题，提出了国家实物地质资料馆地球资源展厅及标本园服务接待今后解决措施。

关键词 实物地质资料 地球资源展厅 标本园 服务接待

地球资源展厅及标本园是国家实物地质资料馆实物地质资料对外服务的窗口，展示内容是国家实物地质资料馆库藏的珍品。国家实物地质资料馆地球资源展厅及标本园自2010年建成以来，我国实物地质资料的管理及社会化服务工作逐步得到改善，国家实物地质资料馆实物地质资料服务接待工作也跃上新的台阶，从地球资源展厅的建成开放到大型标本园的开园到科普基地的挂牌。在这4年多的时间里，无论是实物地质资料服务产品开发还是服务接待水平我们都得到了很大提升。国家实物地质资料馆地球资源展厅及标本园展览展示服务正在逐步走向成熟，也正在得到愈来愈多人的认可。

1 基本情况

1.1 地球资源展厅产品展示内容

地球资源展厅包括展示厅330m2与展示连廊100m2，展出的内容都是近几年来实物地质资料中心从全国各地采集的实物地质资料中挑选出的精品实物地质资料。有我国54个典型矿床、浙江长兴县煤山D剖面(大小“金钉子”剖面)实物地质资料、我国新疆富蕴县重要的可可托海稀有矿山矿区的实物地质资料，另外还选取了一些典型观赏石和化石。

地球资源展厅中间展柜内展示的是54个典型矿床实物地质资料，共展示标本241 块，岩矿心56.6米。展出的实物有矿石标本、代表钻孔矿心，矿床简介文字、勘查工程部署图、勘探线剖面图等。四周透明展柜内则以矿区的典型矿石标本为主，每个展柜代表一个矿山项目。

展厅北侧，是我国新疆富蕴县重要的可可托海矿区标本实物地质资料，国家实物地质资料馆在这个矿区采集系列标本155块。展示厅展出了37块典型矿石标本，并附有可可托海矿区地质特征文字说明的展板。

展厅西侧是浙江省长兴县煤山D剖面模型的综合展示，包括实物地层柱、实物剖面、实物标本以及配套的文字说明、柱状图、3D媒体制作片等。

国家实物地质资料馆对江浙长兴县煤山D剖面进行了系统标本采集，剖面从上二叠统龙潭组、长兴组到下三叠统殷坑组、南陵湖组，共计115个分层，采集了354 块岩石、古生物化石、化学分析系列标本；特别是对两个“金钉子”点位标本进行连续采集，制作了实物柱状展示样品。展墙展示了实物剖面1～62层，实物剖面代表性部分标本30块。

另外，展厅内还选取了大陆科学钻探和三峡地应力钻探的重要岩心和具观赏性的观赏石做点缀进行了展出。

展示连廊展出的内容有172块矿物、晶体标本，17块观赏石标本、8块贵州关岭生物群化石标本、41块辽西热河生物群化石标本。

1.2 大型标本园

国家实物地质资料馆大型标本园占地2万平方米，园中的大标本数量多、个体大、特点突出、类型丰富，具有典型性、代表性。这样的标本园目前在中国是唯一的、独特的。标本园有岩石标本和矿石标本，以矿石标本为主。目前展示的岩石标本主要是变质岩——泰山石、火山岩——玄武岩、沉积岩——沉积结核。标本园目前展示的矿石标本共计152块，采自全国26个省区的98个矿山。我们把这些矿石标本按有色金属、黑色金属、贵重金属、稀有金属与非金属等摆放4个区域。这些矿石都来自我国著名矿山或典型矿山，这些矿石记录与展示了我国地下宝藏的神奇特征。

有色金属类的矿石标本，主要包括铜、铅、锌、钨、锡，钼以及铝土矿，以铜铅锌为主。铜或铜多金属矿矿床有16座矿山的标本，来自云南、新疆、内蒙古、辽宁等8个省份；钨矿主要来自江西省，有4座矿山的标本；锡矿来自云南，有2座矿山的标本；铅锌矿标本共有7个，来自江西、广东、广西等5省市；铝土矿标本2个，来自河南、广西。

黑色金属矿产区，共有12个黑色金属类矿山的标本，其中8个为铁矿，3个锰矿，1个铬铁矿，来自河北、海南、云南、陕西等11个省份。这些矿山多为十分著名的超大型矿床和命名地矿床，代表了我国铁矿、锰矿的主要成因类型。

贵重金属类共计有15座矿山的标本，来自山东、河南、辽宁、内蒙古、湖南、陕西等14个省、区、市，以金矿为主，从成因类型上包括石英脉型、蚀变岩性、糜棱岩型、细粒浸染型、蚀变花岗岩性、岩爆角砾岩型等8大成因类型。

稀有金属区，新疆富蕴县可可托海稀有金属矿和江西省宜春铌钽矿。

非金属类区，磷矿和高岭土矿。磷矿主要为海相沉积型条带状磷块岩；高岭土矿采自著名的江西景德镇，是制作瓷器的原料(母岩)。

另外，还有3个能源矿标本，宁夏石嘴山大峰煤矿、湖北宜昌石墨矿和黑龙江石墨矿。

2 地球资源展厅及标本园服务接待情况分析

国家实物地质资料馆地球资源展厅及标本园自2010年建成以来，截至2014年4月底，共接待社会各界人士17186人次，430个团体，对外讲解364次，发放各种宣传材料2642份。来馆参观目的统计结果显示，学生实习24%、参观67%、调研5%、培训班3%。观察取样由于开展比较晚，所以占的比例较少，近1%(表1，图1)。对近5年参观的人员结构进行统计，高等院校学生46%、社会群体24%、政府机关5%、馆藏机构3%、科研院所占4%、企业占2%、中小学生占10%、专家个人占3%(表2，图2)。为了提高服务水平，2012年以后我们又开展了满意度调查工作，对来访者进行满意度调查，截至2014年4月底，收到满意度调查表187份，其中，2012年68份、2013年74份、2014年截至4月底45份，收到满意度调查表2013年比2012年增加130%，2014年比2013年增加182%，其中满意181份，占97%，较满意占3%，提出合理化建议的调查表61份，占33%，对服务水平和硬件设施提出合理化建议的逐年增加。总体来看，来访者对实物地质资料的关注度在逐年提高，收到了比较满意的效果。自2010年地球资源展示厅及标本园建成以来，顺利完成了第41、42、43、44、45个“世界地球日”5次的大型服务接待工作，5个“世界地球日”中共接待各界人士近万人次，完成2012年、2013年2次科技活动周接待活动，先后接待大型外国团体2次40人次，包括2013年发展中国家地质矿产管理研修班、2014年亚洲国家地质矿产部门学员研修班参观考察活动(表3)。

为了提高地球资源展厅及标本园对外服务接待工作，一方面我们在实物地质资料展品上不断开发与完善，每年都增加新的展示产品，并且在展示的形式上不断加以改善，例如2013年展品的标签由原来的中文换成中英文对照，2014年我们由对矿山展板更换成中英文对照的形式。与此同时，我们还建立了相关的工作流程和制度，对每一次的接待来访者除了认真讲解外，还要进行登记，编制并发放实物地质资料中心简介等相关材料、填写顾客满意度调查表等；制定了参观须知等相关的制度，为提高地球资源展示厅及标本园对外服务接待工作提供了保障。

表1 2010～2014年4月底来展厅及标本园人员目的人数统计表

图1 2010～2014年4月底来地球资源展示厅及标本园人员目的人数统计分析图

表2 2010～2014年4月底来展厅及标本园人员结构层次统计表

图2 2010～2014年4月底来展示厅及标本园人员结构层次统计分析图

表3 2010～2014年4月底展厅及标本园服务接待人次表

3 展厅及标本园对外服务接待当前存在问题

3.1 馆藏设施建设方面

国家实物地质资料馆地球资源展厅和展示长廊目前面积只有330＋100平方米，而且是临时改造而成，使得国家实物地质资料馆近几年采集到的实物地质资料得不到充分展示，实物地质资料得不到发挥作用。当前馆藏设备简陋，廊道漏雨严重，通风条件极差；缺少监控设备、展品展柜不合理、尤其是廊道展出展品不能清扫、也存在着安全隐患。

3.2 展示展品开发方面

对于参观者与实习者来说，展品不但要丰富，而且要独具特色与时尚，我们的展厅与标本园5年来展示展品总是老样子，缺少创意与镇馆的珍品。展品的配套展板及标签不够靓丽，缺乏美感，让人看后不能产生眼前一亮的感觉，更没有达到流连忘返的程度。

4 今后的对策与措施

地球资源展厅及大型标本园是国家实物地质资料馆对外服务的窗口，他的状况直接影响国家实物地质资料馆的形象，因此今后我们需要从几方面加强重视。

1)展厅及标本园展品开发上，对国家实物地质资料过采集的实物地质资料全面了解，挑选出精品作为展品，采集补充一些特色镇馆展品，让我们的服务产品及展厅与大标本园建设工作充满创意和新鲜感。

2)展示风格上，对于展品与其相关的配套展板、标签、大型标本的说明牌与名称牌与展品配套外，设计上美观亮丽；定期更改与更换，不断调整展示展品的位置，使展示不陈旧，达到流动效果。

3)加强对接待讲解人员素质、形象的培养，在对外接待服务的过程中树立良好的形象，除了传统的程序工作，在着装、动作、言语上要做到得体、文静、涵养。

4)我们要在以往的工作基础上加大宣传，发挥好窗口作用，利用国家实物地质资料馆藏产品，制作更多的展品、展室，举办展览，或者制作电视片，主题报道，多媒体教育系统，或者网页等，充分利用实物地质资料，增强宣传效果。真正地把国家实物地质资料馆藏的实物地质资料搞活，得到充分的利用。

5)在馆际合作交流上，今后需要加大调研力度和专家咨询，多看多交流，尤其是引领潮流的展览、展示会等，增长见识与眼界，更好地开发展示厅与大标本园服务产品，发挥靓丽窗口作用，为国家实物地质资料馆树立良好的形象。

参考文献

[1]任宝成.实物地质资料中心科普工作进展与科普基地建设的总体设想[G]//实物地质资料管理论文选编：3.北京：地质出版社，2014：134～138.

[2]郭海燕.矿山实物地质资料展览展示内容初探[G]//实物地质资料管理论文选编：3.北京：地质出版社，2014：162～166.

[3]刘有满.立体布局 多元服务： 永嘉县图书馆构筑公共文化服务体系的实践[J].图书馆杂志，2007(9)： 35～36.

4S店的流程和管理

一、加强销售管理

提高顾客满意的目的，是让顾客对我们产生热情，降低行销成本和交易成本，以增加竞争对手的行销成本，增进员工的成就感，提高产品的市场占有率，更大限度地提高产品的附加值。加强销售管理工作的主要内容有：

1、销售流程管理和5S管理

通过制定标准的销售流程来规范销售人员的行为准则；通过对销售人员，展厅，展车进行系统的5S管理来满足顾客的核心需求，这就是销售人员主动、热情、专业；环境（展厅）舒适、明朗；交易无压力。

2、销售绩效的规范管理

（1）来店客户管理：要求销售人员对来店客户进行登记，至少留有 70%以上的客户资料，并对意向客户进行级别确认。

（2）意向客户和保有客户管理：要求每个销售人员至少有100个以上的意向客户，并对其进行档案管理和有计划的访问，通过增加保有基盘的数量，从而增加维修的固定顾客，再增加新的介绍订单，使专营店的业务走向良性循环。

（3）看板管理：要求销售经理对车辆的订交存利用看板的形式进行动态管理，每日更新，公开透明，提高工作效率。

（4）试乘试驾管理：配备试乘试驾车辆，制定试车路线，让顾客亲身体验车辆的性能和配置，为顾客提供服务和进行总结。

3、营销管理

（1）要求市场部和销售部做到

知己：即，搞清自己的产品市场、目标客户群体究竟是谁，知己知彼，即，搞清竞争车型的销售形势，分品牌罗列出其市场的表现形式，如产品广告，广宣投放量，广宣主题，报道频次等。要定量化的总结出竞争车型广宣的优缺点。

通过上述资料的积累，搞好市场分析，按年度，季度，月度设定销售目标，分析当地市场动向、政策法规及竞争车型的销售活动，为本品牌的销售活动提供情报上的支持，并适时加大本品牌的广宣力度，培养顾客对本品牌的认识度和忠诚度，以此提高来店客户批次，增加店内成交的比例。销售基盘做得好不好，直接影响着市场部，因此，严格要求销售部做好对基盘客户的延伸管理工作，精耕细作，开发基盘，养护基盘。

（2）积极开拓集团采购和政府采购，开发行业用车。在本产品销售区域范围内，尽力建设二级网点，扩大销售层面。

（3）在条件允许的范围内，利用好消费贷款，尽量以低首付，低风险的优势使本产品以高于其他竞争车型的比例进入百姓家。

（4）为顾客提供多元化的延伸服务。专营店可卖产品不仅是新车，还有二手车、金融产品、精品、维修服务等，要下力量进行深度挖掘。

二、加强售后服务管理

4S店店售后服务的目的就是通过优质的服务来维护管理内用户，发展新用户，促使用户再次购买，并确保服务受益，以服务受益来覆盖专营店的经营费用。市场占有率，顾客占有率是衡量售后服务的指标，丢掉顾客的原因70%不是因为产品质量，而是因为服务质量，所以必须建立优质化的售后服务体系，必须以提高顾客满意度为中心，牢记热情接待，保证质量和遵守约定是售后服务的三大支柱，为顾客提供他们真正服务的需要，以完成本品牌的经营战略。

1、以严格的流程化的售后服务来保证专营店的经营是以售后服务为中心的实现。这些服务应该是：

（1）可信的服务承诺；

（2）保姆式的提醒，跟踪服务以及预约服务；

（3）礼貌的服务接待；

（4）负责任的问诊及检查；

（5）尊重客户的意愿；

（6）保证维修质量；

（7）明确，可接受的维修项目和费用说明；

（8）超出预期的服务（期望值）。促进顾客满意的主要方法是：顾客接待、明码标价，准时交车，车辆清洁，一次修复，售后服务跟踪。

2、建立以顾客为中心的评价制度,主要指标有：

（1）返修率：不得超过3%。

（2）定期保养实施率：它可以反映出顾客对你的忠诚度。

（3）客户投诉率：必须以专业的接待方法，站在顾客的立场上进行投诉处理。客户投诉是很好的情报，它能使我们发现问题。让客户快乐，理应是员工的责任。

3、加强对售后服务的管理：

（1）绩效管理：如服务吸收率、定期保养成功率、一次维修成功率等。

（2）静态管理：5S管理，如油水不落地，物物有定位等。

（3）动态管理：如看板管理，其功能是：有多少车在修、在何工位修、由何人在修、多少人可派工、有无停工待料车辆等。

4、搞好零部件与精品的管理工作

零部件与精品的管理分内外两部分：对顾客服务的目标为：纯正的零部件、合理的价格、快速的服务率、及时的供货速度。销售额、利润、库存管理（配件库存的周转一般应为年4～5次）等。

三、加强人力资源管理

随着市场格局的不断变化，人力资源作为一种可再生的资源，对企业的生存和发展至关重要。因此，有计划地对人力资源进行整合、晋升机制，非常重要。合理配置，通过对员工的招聘，培训，使用，考核，评价，激励，调整等一系列过程，调动员工的积极性，发挥人员潜能，以应对越来越大的市场竞争，确保专营店各项指标，任务的完成，为公司创造价值。具体包括：人员招聘与录用；员工培训与转训；薪酬与绩效考核；员工激励，奖惩及福利；人事调整和劳动关系；员工日常管理制度。

四、合理使用资金，重视财务分析

企业的目标是生存、发展、活力，其核心目标是获利，也就是如何利用有限的资源获得更大的效益。因此，作为企业日常经营管理者的总经理必须使专营店的财务管理工作制度化，规范化，不断提高专营店的财务管理水平和盈利能力。

重视资金运用和财务分析，做到加速 *** ，增加收入，努力经营，科学管理，合理使用资金，减少库存资金占用，控制消耗，降低费用。总之，让企业赚钱、让员工开心、让老板放心。理应是专营店负责人的职责和永远追求的目标！

在这里强调，一定要把新车和配件的先进先出管理到位。要制订正确合理的激励机制。不从客户引导去清库而是捡死鸟的方式去清库还不如不制订这个清库政策。

关于汽车销售顾问的问题！！！ 急！！！

先说点题外话吧：

想提高工资收入，做销售吧，不是非常非常高

想折寿，做销售经理吧，目标考核，预算管理，成本控制，市场占有率，总结分析，人力资源等等够你受的。

假设你目前20岁，做了十年的销售顾问，平均每月销量10台（保守估计）你就有1200个基盘客户，维系好他们，还能给你带来更多的顾客，当然10年当中你还没能升到主管与经理的岗位，证明你能力有问题，要麽就是这家公司不看好你，那就走吧，有人会要你的，你的基盘客户很多，这是财富。从你的问题来回答，

1、销售顾问年龄偏大有一定得影响，30岁不会，到35以上，有区别的，为什么汽车公司会不断的，频繁的招聘新的销售顾问，是因为老销售顾问老了，缺少激情与活力，而且经验丰富了，知道挑剔与选择有价值的客户，展厅接待也会不主动，同时这样的行为会影响到新进人员，带坏他们，有损公司形象，不利于建立在当地的口碑，要么你就在公司转行做大客户经理、内训师，因为你有经验。

2、10年或者以上，你所服务的这家公司始终没有扩大品牌，证明你的公司潜力不够好，建议选择好的品牌与口碑较好的经销商，不过他们的台阶也很高，不是你想不想做，而是他们要不要你。做了10年甚至更久的销售顾问，一般的公司早就扩张了新的品牌，如果你的业绩很好，同时又是公司老员工，做个主管与经理是没有问题的。

3、新进销售顾问年轻，充满了活力与朝气，且积极性高，试想你进入一家公司做事，在不熟的与开始的阶段，你会怎么做，之一原则肯定你会努力，再努力的学习，尽快的提高自己的专业知识，同时也不会“挑肥拣瘦”，为公司为自己你会奉献你一切的努力，多年以后，你还能做到这样吗？

4、忠告：做销售顾问很好，但是压力也很大，要有思想准备，准备应聘时，做好先了解当地的汽车经销商的潜力如何，口碑怎么样，大的公司在制度、绩效提成、人员激励、员工福利等都有一套完成的管理模式。这就像古语“女怕嫁错郎、男怕入错行”根据你的性格，考虑你是否适合做销售，平时默默无语，且不怎么交际，性格内向者不是很好或者不怎么适合做销售。销售人员要求开朗、外向，善于交际，具有亲和力，长相也是汽车公司选择你的一项标准，因为形象问题，这是汽车公司一定会考虑的。至于汽车行业的选择，根据当地的情况，自己调查。

提醒：不要选择日系品牌，因为抵制日货的行为会也来越明显，同时日本鬼子是我们的敌人，我们不能帮他们国家赚取更多中国人的钱，日本人变态，他们的模式也去会变态。

这是我的销售工作体会，希望对你择业有点启发，内心上支持你选择销售，为自己设定个提升标准。

甘肃地质博物馆的机构设置

甘肃地质博物馆始建于1943年，其前身为地质陈列室，由我国老一辈地质学家王日伦先生创建，是全国最早的地质博物馆之一。整个博物馆总体建制为：内设序厅、地球厅、矿物岩石厅、宝玉石厅、生命演化厅、土地资源厅、地质环境厅、矿产资源厅、4D穹幕影厅和临时展厅，馆外设有矿石林和影雕文化墙。

其除了展厅以外，设有五个常规工作管理及运行机构，它们的工作具体内容如下：

甘肃地质博物馆下设5个工作机构，即办公室、综合研究部、宣传教育部、展览策划部、藏品管理部。

一、办公室

负责全馆人事、财务、外事等工作的管理协调；负责各类文件的收、发、归档管理；负责负责全馆各类会议及会务工作；负责组织制定全馆各项规章制度并组织具体实施；负责本馆网站、局域网建设和管理；负责博物馆基建工作；负责编写博物馆大事记；负责图书资料的征订、整理、保管、借阅；负责馆绿化工作；协助做好党、团、妇、工会建设工作；承办上级有关部门和馆领导交办的其它工作。

二、综合研究部

负责科研项目的立项、实施、成果和报告编写； 负责古生物化石、岩石、矿物标本的野外采集、挖掘和修理工作，以及向社会各方面征集标本；负责博物馆藏品的科学研究、科研成果的发表和出版、组织开展学术讲座；负责科学管理专业技术档案，为研究、出版、收藏、陈列等工作提供使用资料的方便；负责与各类博物馆建立资料交流关系。

三、宣传教育部

负责博物馆展厅对外开放的日常管理，负责展厅内的基本陈列、专题展览的导览、讲解和咨询；负责科普教育基地等项目的建设及管理 ;负责团队观众的组织开发、接待和票务管理；负责与学校之间的联系，协助相关教育部门进行专业教学服务；开展观众调查和研究工作；负责展厅内多媒体设备的维护、保养；负责全馆的安全保卫工作。

四、展览策划部

负责制定年度展览规划和特展计划，负责展览的筹备及展出标本管理;负责科普宣传活动的策划与实施; 负责科普宣传资料、书刊的前期策划、编写、印刷、出版和发行；负责与国内外博物馆等相关单位的合作交流;负责与上级业务指导部门的协调与联络等工作；负责与省、市文物局，省、市科协等单位的联系并完成其交办的任务。

五、藏品管理部

负责国土资源实物标本的收集、鉴定、整理、保管、收藏；负责接收全省行政区域内汇交的地质和土地资料，对其进行整理、建档、保管并为社会提供服务;负责国土资源资料研究和信息化建设工作;负责古生物化石标本的整理、上架工作；负责藏品的接收、鉴定、登帐、编目、建档、保养、修复及相关研究工作;负责实物标本的3D扫描及建立3D影像数据库；负责藏品经常性的维护和拍摄工作，承担藏品出版、陈列的拍照工作。

综上所述，可以看出我们整个甘肃地质博物馆中的展厅设置，机构建制内容健全，机构完整，有着极强的组织性及纪律性，人员安排妥当，工资发放到位，建设有效，是国内不可多得的综合性大型地质博物馆。

求助4S店电话营销管理方案。

一、建立一支团结、上进、稳定而又训练有素的销售队伍。公司的发展成长首先是要用销售业绩来说话的，而要实现更高的销售目标，销售人才是关键。也许有人认为，现在汽车行业很火暴，顾客主动找上门来，所以销售人员也只是走过场，因此对销售人员的素质没有太多要求。我要说这其实是个错误而危险的观点，我们应该站在高处看问题。现在市场竞争其实日益激烈，回望20xx及20xx上半年汽车市场一直不是很景气，消费者的购买行为渐趋理智，只有一流的销售人员才能准确有效将品牌价值、先进技术、品质服务甚至品牌的增值行为等传递给消费者，东风风行做为一个国内老字号品牌，它成熟的科技、高标准的品质、可靠的服务。这其中的东西绝不是一个普通人能表达出去的。所以我工作中的之一重点就是要建立一支既有凝聚力，又有杀伤力的销售团队，做成泰安汽车行业服务之一的团队。

1、人员的挑选我相信贵公司不乏一流的销售人才。但是优胜劣汰，好的人才有更高的标准来衡量。我认为专业销售人才必备的五个基本素质缺一不可，那就是展厅接待管理制度：正确的态度、专业的知识、销售技巧、自我约束、履行职务。

2、人员的培训。在这个信息社会，只有不断地用知识武装自己，才能在社会上立于不败之地。我们的销售人员就要不断地吸取新的知识，掌握更多的信息。我们要制订好计划，定期进行专业培训。销售礼仪、产品知识、销售技巧、标准销售流程都是销售人员的必修课。在培训的方法上主要注意培训内容的系统性与连贯性，打造汽车销售的正规军。

3、建立激励机制，增加销售人员的动力。具体操作例如将底薪+提成分解为底薪+提成+奖金，销售人员划分明确的级别（具体细节详细汇报），这样做能促进员工积极性，提高工作效率，实现公司与员工的双赢。

二、规范展厅管理展厅接待管理制度：

1、推行展厅5S管理（整理,整顿,清扫,清洁,修养），打造规范化现代化展厅（具体细节制定计划）

2、人员规范要有详细周密的展厅值班计划分工明确，责任明确，逐渐养成良好习惯。

三、加大对风行品牌的宣传力度，提高品牌影响力，更大限度发挥品牌效应的作用，用品牌推动销售。我有选择地调查了数人，其中有风行车主，也有待购车族，有熟悉汽车品牌的人，也有车盲。结果大家对风行这个品牌都没有过多的了解。确实，本人对风行的深入了解也是近段时间的事，大家都知道，品牌在产品的宣传中简单而集中，效果明显、印象深刻，有利于消费者熟悉产品，激发购买欲望，所以，我们日常一定要加强对风行品牌的宣传：

1、店面宣传。包括店面里醒目的店招及平面宣传、销售人员与顾客面对面的口头宣传、印发广告资料、品牌店面标志的小礼品等等。

2、户外广告宣传。建议在高速公路连接段或汽车城等更佳位置至少有一个大型的、有震憾效果的东风风行的广告。

3、汽车展销。包括每年泰安的重点车展，以及各乡镇县城巡展。风行一直是一个面向普通消费人群，定位于大众化的品牌，我们要让它更加深入人心。

（考虑到我们的市场定位及成本投入，广宣一定要节约成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠报纸，DM宣传，可充分利用店内现有资源进行有效的宣传）

4、让公司每位员工全员参与宣传，宣传店面及品牌，有意识的随时随地宣传，全员宣传，全员销售。

四、市场调查、分析与预测

1、知己知彼，百战不贻。我们应对市场上我们每个车型的主要竞品做调查与分析。具体包括品牌、参数、价格、特点等，掌握这些对于我们有很大的帮助。（对竞品信息本人还有待详细了解）

2、本公司产品的卖点，消费群体及精准的市场定位。

3、对周边城市特别是同行4S店的价格、政策也应及时了解。

4、开发二级市场，充分发挥各个县城汽贸的作用，前期尽量让利于二级经销商，提高公司整体销量（具体细节制定详细计划）

五、完成销售目标。根据公司下达的销售任务，要做一个具体的布置。在时间与人员的安排都要落到实处。个人的力量是有限的，团队的力量是无穷尽的，代好团队就是提高销量，作为部门经理，要想作好本职工作，首先必须在思想上与公司保持高度的一致。我始终认为，只有认真执行公司章程，服从公司领导，才能排除一切干扰，战胜一切困难，干好管理工作。在工作中，我坚决贯彻执行公司领导的各项指示、规定。时刻不放松学习，始终使自己的思想跟得上公司的发展。

当然，所有的计划在此都是纸上谈兵，俗话说，实践是检验真理的唯一标准，在今后的工作中，我定当努力将这些计划付诸于实践中，带领团队一起完成领导下达的任务。

计划只是工作的一个方向，以上只是我以上是我的一些不成熟的建议和看法，如有不妥之处敬请谅解希望领导给予指正。 阿基米德说过：“假如给我一个支点，我将撬起整个地球。”但他没有找到支点，所以他终究也没能撬起地球。而今天，假如给我一个平台，我相信一切皆有可能，因为，未来为我而来。

计划二：汽车4s店销售工作计划

在新的一年里销售人员个人工作计划如下：

首先

1、销售顾问培训：在销售顾问的培训上多下功夫，现在销售员业务知识明显匮乏，直接的影响销售部的业绩，08年的销售顾问的培训是重点，除按计划每月一次培训以外，按需要多增加培训，特别针对不同时期竞争车型上得多下功夫研究，这在培训中应作重点。

2、销售核心流程：完整运用核心流程，给了我们一个很好管理员工的方式——按流程办理，不用自己去琢磨，很多时候我们并没有去在意这个流程，认为那只是一种工作方法，其实深入的研究后才知道意义很重，这正式严谨管理制度带来的优势。每个销售顾问都应按这个制度流程去做，谁没有做好就是违反了制度，就应该有相应的处罚，而作为一个管理者从这些流程中就可以去考核下面的销售顾问。有了考核，销售顾问就会努力的把事情做好，相反如没有考核，销售顾问就容易缺少压力导致动力减少从而直接影响销售工作。细节决定成败，这是刘经理常教导大家的话。在08年的工作中我们将深入贯彻销售核心流程，把每一个流程细节做好，相信这是完成全年任务的又一保障。

3、提高销售市场占有率：

（1）、现在万州的几家汽车经销商最有影响的“百事达”“商社”对车的销售够成一定的威胁，在07年就有一些客户到这两家公司购了车。总结原因主要问题是价格因素。价格问题是我们同客户产生矛盾的一个共同点，其他公司在销售车是没有优势的，他们唯一有的优势是价格。再看我们在销售车时，除个别价格外，几乎都占优势。怎样来提高我们的占有率，就是要把我们劣势转化成优势，其实很多客户也是想在4S店购车所以才会拿其他经销商的价格来威胁，客户如果来威胁，就证明他心中有担心，总结来说他们的担心无外乎就是与整车的质量保障、有完善的售后服务、售后的索赔、售后维修的更多优惠、销售顾问的专业性(更好的使用了解车辆)、公司的诚信度、公司的人员的良好印象等密切相关，这些客户担心的因素，也是其他经销商没有的，同时也将成为我们的优势。

（2）、通过对销售顾问的培训对竞争品牌的学习提高市场的占有率。

（3）、结合市场部对公司和汽车品牌进行有力的宣传，提高消费者的知名度和对车的认知度。3、当好一个称职的展厅经理，做到销售部带队的作用，做好公司的排头兵。发扬团队精神，帮助他们做好本职工作完成公司下达的各项任务。

新一年我们团队的汽车销售工作计划以上三点都已列出。在工作中我会做好自己并带领好团队去克服种种困难，为公司的效益尽到更大的努力。

计划三：汽车4s店销售工作计划

一、健全销售管理基础

工作重点：

1、认真研究好公司下发商务政策，做好订货、进销存管理展厅接待管理制度；

2、密切跟进厂方及公司市场推广；

3、通过实施品牌营销方案快速打开市场；

4、通过销售管理系列培训计划提升团队业务技能；

5、健全部门各项管理制度，规范部门运营平台。

工作思路:

1、展厅现场5S管理

A、展厅布置温馨化----以顾客为中心营造温馨舒适的销售环境；

B、销售工具表格化----统一印制合同、销售文件和DMS系统使工作标准化、规范化；

C、销售看板实时化----动态实时管理销售团队目标达成和进度，激励销售人员开展销售竞赛。

2、展厅人员标准化管理

A、仪容仪表职业化----着装规范、微笑服务；

B、接待服务标准化----电话接待流程、来店接待流程、表卡登记流程、表卡管理流程、交车流程；

C、检查工作常态化----对展厅人员的仪容仪表、接待流程等标准化检查做到每日检查，每周抽查，长期坚持不懈才能督促人员的自觉意识，形成习惯。

3、销售人员管理

A、例会总结制度化----晨夕会、周会、月销售总结分析会、活动总结会；

B、培训考核细致化----车型介绍个个过、业务知识培训考试、谈判技巧培训、竞争对手知识考核、销售话术演练等；

C、业务办理规范化----报价签约流程、订单及变更流程、价格优惠申请流程、车辆交付流程、保险贷款上牌流程等标准化。

4、业务管理重点

A、数据分析科学化----来店（电）量、试驾率、展厅成交率、户外展示成交比、销售顾问个体生产力等；

B、销售模式差异化----从顾客感受出发创新服务模式，做到人无我有，人有我细；

C、销售任务指标化----从年度计划细分至季度、月度、每周指标，在部门内从上至下对任务指标要时刻关注准确掌握；

D、销售队伍竞赛化----通过不定期分组销售竞赛、促销、看板管理、以老带新、月度考核、末位淘汰，使销售队伍竞赛常态化；

E、销售培训系统化----从业务流程培训到销售技巧培训、从现场管理培训到活动组织培训、从岗位资格培训到能力提升培训等贯穿全员；

F、活动组织严谨化----严谨细致的制定店头（户外）活动计划，充分与各部门沟通落实协调分工，制定应急方案，确保顾客邀约数量达标、现场气氛活跃、促销资料发放有序、危机事件得到妥善处理；

二、培养打造优秀销售管理团队

工作重点：

1、总结前期管理不足，分析提出改进方案，不断提升管理能力；

2、以市场为中心，不断探索销售创新与服务差异化；

3、时刻关注公司总体运营KPI指标并持续改进；

4、完善各项管理制度和流程，推行销售部全员绩效考核体系；

5、建设高素质、高专业化销售团队。

工作思路：

1、关注KPI运营指标，降低部门运营成本；

2、精细化进销存管理，根据月度销售量及滞销量，结合库存车型数量和在途订购车辆及日期，在充分研究内外部环境后，做好月度订货分析计划，提高 *** 率；

3、销售创新，协同市场部、售后服务部等部门积极开拓客户、二级网点，积极推广品牌活动，紧密关注社会热点和行业发展，结合车型特点策划销售方案，适时开展二手车置换业务，汽车消费信贷业务，精品销售业务等；

4、做好客户资源管理，不断提升客户满意度，定期举办客户维系活动，研究分析客户投诉并处理，客户问卷，客户转介绍等；

5、业务技能持续提升计划，推行维系微笑服务之星，推行工作高效率之星，开展岗位技能提升培训计划，岗位比武，形成员工内部热爱本职、钻研业务、自我学习的良好氛围；

6、不断优化改进业务流程，创造管理效益，在实践中不断改进制定清晰严谨的规章制度和业务流程；

7、完善奖励机制和考核，奖勤罚懒，表彰先进，提倡团队协作精神；

8、团队长期建设，发现人才，培养人才，对员工职业生涯进行引导和规划，设置高难度工作计划鼓励员工挑战高峰，关心员工生活注重思想交流；

三、分销网络建立

1、对合作商进行考察、评估

以合资的方式建立2-4个股份制地区分销中心，使合作商与公司的利益紧密相连，简化繁琐的工作流程和可能出现的矛盾，达成一致的目标。

2、建立地区分销中心

各分销中心具有整车销售、储运分流、配件配送、资金结算、信息反馈、服务支持、培训评估、以及市场管理与规范八大功能，通过各分销中心直接渗透到各辖区市场，从而更直接、准确、及时的了解市场的变化情况。

分销中心统一向辖区内的代理商供货，代理商直接面向当地最终用户，不实施批发销售，代理商每月向所属分销中心预报下月的产品需求，分销中心向4S店销售部预报下月产品需求量，这种做法有利于促进代理商和分销中心对市场的分析和预测，对市场的变化能迅速的做出反应，也有利于价格的统一和运作的规范化管理，不易造成各代理商业务的重叠。

四、销售策略

1、目标市场

作为XXXX首家经营XXXX汽车的4S店，在经营中针对消费者所表现出的不同需求要采取不同的营销组合措施来满足顾客的需求。由于我们店的地理位置处于东三环离主要的大卖场较远，因此我们的首要目标应考虑在地州市场、次要目标放在市区和大卖场。

2、服务策略

在核心产品方面，首先要保证所有产品在质量、外观、造型等方面都能较好的满足顾客的储运要求。在顾客关注的动力性、燃油经济性、行驶稳定性、制动性、操控性等质量方面加大力度进行多元化宣传，以此树立良好的品牌形象。在顾客利益上提供信贷、年检、二手车置换、免费上门服务、装饰等服务。我们不但要在服务中坚持以顾客为导向，还要用心、用真心、用热心全心全意为顾客服务，而且要在售前和售中比竞争对手提供的服务还优质。

五、费用预算

1、计划进货台次XXXX台（具体车型根据市场情况另订）；

2、计划进货资金约XXXX万。

店面规章制度

规章制度是对员工的管理和安排的各项制度的总和，下面是学习啦小编精心整理的店铺管理规章制度范文，供大家学习和参阅。

店铺管理规章制度

1、员工制度

1)店长迟到罚款20元、员工迟到罚款10元

2)如不佩带胸牌、头花者罚款5元

3)不可佩带过多的首饰

4)工装要整齐，脏了就要洗

5)老员工要带新近的员工

2、员工准则

1)员工应具有强烈的服务意识与服务观念，以自身的良好表现来建立品牌的形象

2)员工应遵守公司的各项制度，遵守店铺的管理制度，及其安排

3)如遇不明事项应遵从领导，同事之间要和睦相处，要对新近员工以友善的态度

4)员工应爱惜公司的财务

5)员工要对待工作要有满腔的热情，对顾客要以友善的态度，不可以对顾客提出的要求刻意刁难

3、员工的仪容仪表

1)头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。

2)要按公司化妆标准化妆，不可留长指甲，涂重颜色指甲。

3)制服要干净、整洁，不能有异味。

4)店员不能穿拖鞋。

4、工装、工牌佩带情况

1)工服是公司的形象，是店铺的形象。在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服。

2)工作时间内必须佩带工牌，要注意个人的仪容仪表。

3)凡利用工牌在外做不正当的事，将视情节严重给予处罚

4)未按公司或店铺要求穿着工服的，罚款5元

5、店铺卫生

1)橱窗、通道、展厅需打扫干净

2)试衣间、镜框、模特、地面、挂钩、椅子均需打扫

6、店铺制度

1)工作时需严格遵守公司仪容仪表着穿规定，提供优良的服务，以客为先。

2)不准无故迟到、早退、旷工。如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效。

3)工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃有异味的食物，营业中不准吸烟、吃零食。

4)不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排，必须尊重上司。

5)工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸咽、酗酒、追逐、大声渲哗、当堂整理着装、化妆及一切有损公司或店铺形象的行为。

6)工作时间不能擅自离岗或随便窜岗。

7)穿着已购买的公司服饰回店铺须向主管或店长登记款号。

8)员工在个人利益与店铺利益发生冲突时，应以店铺利益为先。

7、闲聊接打私人电话

1)没有顾客时不准聊与工作内容无关的事项

2)不准在忙时接打私人电话

8、员工的整体素质

1)有顾客光临时要微笑式与顾客打招呼

2)在为顾客服务时要使用礼貌用语

3)在遇到难缠的顾客时要有耐心

4)即使顾客没有购买也要做到微笑欢送顾客

9、对货品的熟悉程度

1)熟记产品的款号、码号、颜色及其价格

2)熟悉产品的位置、归类

10、店铺的整体陈列

1)根据服装的色系及其款式进行陈列

2)根据不同的风格进行陈列

11、团队合作意识

1)小组之间的相互合作

2)组与组之间的相互帮助

12、新近员工制度

1)老员工要带新员工熟悉环境、货品

2)在新员工遇不明事项时老员工要有耐心为新员工解答

3)新员工的适用时间内要遵从公司的制度及各项安排，不可推诿

专卖店铺日常规章制度

一、店铺规章制度(本节供参考)

1、上下班规则

店员上下班必须准时，上下班时间，由领班记录在考勤卡上，考勤卡不得擅自涂改。

店员下班必须主动让当班负责人检查随身携带的物品，离开后一般不允许再返回货场如有特殊原因需要返回必须将随身物品寄放在收银台里。

2、储物柜

店员的私人物品应放在指定的私人储物柜内并锁好，离职时必须将储物柜钥匙归还公司。

3、员工工号牌

员工当班时必须佩带工号牌。

4.semir店员的形象：青春、健康、整洁、开朗、友善

5、公司财物

店员必须爱护公司货品、购物袋、文具等物品，不得挪为私用。如有蓄意浪费、破坏、盗用公司财物者，予以严重处罚。

6、保密制度

员工不得泄露公司的业务策略、营业状况、销售数据、薪酬制度及各种报表或其它机密资料。因个人职务而获得的公司资料必须加以严格保密，离职时将有关资料归还公司。

7、不良行为

店员在上班或中途休息时间严禁在店铺或仓库中吸烟，并绝对禁止喝含有任何酒精成分的饮料。店员不能在店铺内打闹,不能在店堂中化妆、吃东西。

8、私人探访/私人电话

工作时间内不可接待私人探访，特殊情况下由店长批准后在指定的时间和地点内接待来访者。工作时间内不可接打私人电话。

9、遗失物品

在公司范围内所拾得的财物，应立即上交领班处理，员工在公司范围内遗失物品应立即通知领班。

10、个人通讯器材

未经店长批准，所有在店铺当班的员工不得携带传呼机或移动电话等个人通讯器材进入货场。

11、 ***

在公司受聘期间，员工不得从事任何其它 *** 或 *** 的工作。

12、顾客投诉

员工必须耐心听取顾客投诉及对公司所售货品的询问，对顾客的需求和问题应设法协助解决。如投诉事项超出本身的工作及权利范围应立即通知上级处理，不得以任何借口置顾客不顾。

店铺管理规章制度

1、员工制度

1)店长迟到罚款20元、员工迟到罚款10元

2)如不佩带胸牌、头花者罚款5元

3)不可佩带过多的首饰

4)工装要整齐，脏了就要洗

5)老员工要带新近的员工

2、员工准则

1)员工应具有强烈的服务意识与服务观念，以自身的良好表现来建立品牌的形象

2)员工应遵守公司的各项制度，遵守店铺的管理制度，及其安排

3)如遇不明事项应遵从领导，同事之间要和睦相处，要对新近员工以友善的态度

4)员工应爱惜公司的财务

5)员工要对待工作要有满腔的热情，对顾客要以友善的态度，不可以对顾客提出的要求刻意刁难

3、员工的仪容仪表

1)头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。

2)要按公司化妆标准化妆，不可留长指甲，涂重颜色指甲。

3)制服要干净、整洁，不能有异味。

4)店员不能穿拖鞋。

4、工装、工牌佩带情况

1)工服是公司的形象，是店铺的形象。在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服。

2)工作时间内必须佩带工牌，要注意个人的仪容仪表。

3)凡利用工牌在外做不正当的事，将视情节严重给予处罚

4)未按公司或店铺要求穿着工服的，罚款5元

5、店铺卫生

1)橱窗、通道、展厅需打扫干净

2)试衣间、镜框、模特、地面、挂钩、椅子均需打扫

6、店铺制度

1)工作时需严格遵守公司仪容仪表着穿规定，提供优良的服务，以客为先。

2)不准无故迟到、早退、旷工。如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效。

3)工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃有异味的食物，营业中不准吸烟、吃零食。

4)不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排，必须尊重上司。

5)工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸咽、酗酒、追逐、大声渲哗、当堂整理着装、化妆及一切有损公司或店铺形象的行为。

6)工作时间不能擅自离岗或随便窜岗。

7)穿着已购买的公司服饰回店铺须向主管或店长登记款号。

8)员工在个人利益与店铺利益发生冲突时，应以店铺利益为先。

7、闲聊接打私人电话

1)没有顾客时不准聊与工作内容无关的事项

2)不准在忙时接打私人电话

8、员工的整体素质

1)有顾客光临时要微笑式与顾客打招呼

2)在为顾客服务时要使用礼貌用语

3)在遇到难缠的顾客时要有耐心

4)即使顾客没有购买也要做到微笑欢送顾客

9、对货品的熟悉程度

1)熟记产品的款号、码号、颜色及其价格

2)熟悉产品的位置、归类

10、店铺的整体陈列

1)根据服装的色系及其款式进行陈列

2)根据不同的风格进行陈列

11、团队合作意识

1)小组之间的相互合作

2)组与组之间的相互帮助

12、新近员工制度

1)老员工要带新员工熟悉环境、货品

2)在新员工遇不明事项时老员工要有耐心为新员工解答

3)新员工的适用时间内要遵从公司的制度及各项安排，不可推诿

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请问有谁知道汽车前台接待的规章制度？急...

汽车前台管理制度

1.尊重领导，团结同志，有团队精神，有高度的工作责任心和良好的职业道德，遵守公司的规章制度；

2严格相关工作服务流程；

3.热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务；

4.工作期间必须佩戴胸牌，着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持个人工作区整齐清洁；

5.前台人员严禁同顾客私下洽谈业务，以修车名义向顾客索要财物；

6.与相关工作部门做好沟通与协调工作；

7.保修鉴定员完成保修鉴定员的工作，同时兼任售后接待的职责；

8.保修鉴定员及时将保修部件返回到厂家保修分部，同时向保修分部的区域主管确认， 认真填写厂家索赔单，做到详细、认真、无差错、不漏填、不漏项，及时向厂家保修分部确认保修基础上的审批情况，同时确定所赔款的返回数额及时间并加以确认；

9.保修鉴定员严格执行厂家关于车辆和备件的保修政策，认真履行职责；

10.爱护用户车辆，入厂前必须铺设CS三件套；

11.遇到问题要妥善处理，认真听取客户的陈述，严禁与客户发生冲突，同时解决好客户的抱怨，因处理问题不当而造成相应的影响和损失的，应承担相应的责任；

12.建立和完善客户档案，及时准确的完成DMS系统的输入；

13.不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训；

14.协助保险公司定损核价,负责事故车理赔卷宗的交案工作；

15.积极与保险公司沟通，查询理赔款的到帐与否，及时通知财务；

16.认真检查客户车辆进行定损，填写派工单，掌握车辆维修进度，特殊情况及时与客户联系、沟通。

17.参与返修车辆的处理，做好与客户的解释、协调工作。

18.收集客户满意度反馈信息，及时向部门主管汇报情况。

19.完成领导安排的其他临时性工作指派。

汽车文员主要是做什么？

销售文员职责展厅接待管理制度：

1.负责客户信息的系统的录入工作；

2.负责与厂家的业务沟通（邮件）；

3.负责本部门备品发放；

4.负责检察日报展厅接待管理制度，与财务核对有无差项；

5.负责整理已购车用户档案；

6.负责核查销售系统与实际情况；

7.负责与其它店的换车信息的处理；

8.负责与发运中心确认发车事宜；

9.负责调查竞争品牌促销情况；

10.负责制作商品车日报表展厅接待管理制度，销售明细表，当地市场价格报表并上报厂家；

11.负责通过系统和对库存，并与物流担当核对；

12.负责与厂家核对帐面车款并确认发车事宜；

13.负责编辑上半年满意度整体措施及落实情况，并上传厂家；

14.负责销售部内部及对外文件撰写、打字、复印、分发、存档及外部文件的收发、传阅、邮寄信件等；

15.完成领导交办的其展厅接待管理制度他工作。

汽车销售的工作内容：

1、负责展厅、销售接待区的工作；

2、负责展厅产品的介绍，和客户的接待和咨询工作；

3、负责来店（电）客户登记和统计工作，填写当日统计表；

4、负责客户的上门拜访和预约来访工作；

5、负责每天三表一卡的填报工作；

6、负责意向客户的跟踪和回访工作；

7、负责销售客户的跟踪和回访工作；

8、负责完成部门下达的销售目标；

9、负责区域市场内的竞争车型和跨区销售等信息收集和反馈；

10、仪表整洁，佩证上岗，举止文明，待人接物懂礼貌，讲究职业道德，文明经商的遵守公司一切规章制度；倡导微笑和礼貌服务，接电一律使用“您好”礼貌用语。

11、严格按照公司规定的销售价格政策销售，不得低价销售；

12、对不熟悉的用户单位交来的支票一律要亲自将支票“倒打”，并问清对方有否该笔足额贷款，亲自取回款单，防止盖假章，款到后，方能协助发车，所有车辆要求手续齐全以后方能发车，银行按揭车辆要求手续齐全以后方能将车交给用户；

13、对用户抱怨应及时妥善处理，重大事件及时上报；

14、必须不断开发新用户，以有计划上门走访、寄发函件、电话联系来开发新用户，建立自己相对稳定的销售网点，形成较固定的客户群体。

15、将销售与维修挂钩，提醒用户在规定时间内来本公司做好车辆的保养工作，带来销售和维修的良性循环。